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為進一步規(guī)范監(jiān)控中心人員話務(wù)水平，提升公司對外整體形象，湖北武荊公司監(jiān)控中心近期組織開展“聽得見的微笑”話務(wù)服務(wù)培訓。

精準把脈 問題導向促提升

培訓活動之初，監(jiān)控中心深入剖析近期司乘反饋與投訴案例，通過數(shù)據(jù)、事件梳理，精準識別話務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)與痛點問題，針對性制定培訓方案，做到有的放矢，精準施策。

理論筑基 實操演練強技能

培訓采取理論授課+“找茬”教學的方式，主講師全面講解高速公路話務(wù)溝通技巧、語調(diào)語速、應(yīng)對話術(shù)、表情管理等理論知識。隨后，參訓人員通過互相聆聽日常工作中的話務(wù)錄音，相互找茬并指正。“她聲音不夠甜美”“他語氣詞有點多”“她語速太快”……在絡(luò)繹不絕的“找茬”聲中，形成濃厚的學習氛圍，進一步增強培訓的趣味性與參與度。

學以致用 成果轉(zhuǎn)化顯成效

培訓通過小組討論、角色扮演等形式，引導監(jiān)控人員分析案例中的關(guān)鍵問題，提煉解決問題的經(jīng)驗和教訓，將學習成果迅速轉(zhuǎn)化為解決實際問題的能力。同時，注重“即學即改”，針對培訓中暴露的問題，立即制定整改措施，確保培訓成果有效落地，持續(xù)提升運營服務(wù)品質(zhì)。

通過此次培訓，監(jiān)控中心人員對話務(wù)服務(wù)工作有了更加全面、清晰的認識，大家紛紛表示在后期工作中，將用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當好社會公眾的“傾聽者”，堅持做到讓微笑“聽得見”，讓服務(wù)“更貼心”，讓回復(fù)有“溫度”，全力打造“司乘無過錯”的武荊特色服務(wù)理念，持續(xù)擦亮“山高·行”品牌形象。