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為全面貫徹“山高·行”品牌建設要求，著力打造“司乘無過錯”武荊特色服務理念，助推“為社會公眾提供高品質(zhì)出行服務”的目標達成，湖北武荊公司通過“五個聚焦”，實現(xiàn)服務質(zhì)量“五個提升”。

聚焦窗口服務，提升公眾出行幸福感。以“最美收費員”“最美話務員”評選為抓手，營造員工爭先創(chuàng)優(yōu)的濃厚氛圍；落實“1+1”收費站自查+監(jiān)控中心復查日?；闄C制，督導員工保持優(yōu)質(zhì)窗口形象；組織開展“老帶新、傳幫帶”服務培訓，通過“一對一”講解、“手把手”指導、“面對面”糾正，引導員工轉(zhuǎn)變工作心態(tài)，從主觀上提高服務意識，在工作中做到知行合一，實現(xiàn)“要我服務”到“我要服務”的主動轉(zhuǎn)變，全方位踐行“司乘無過錯”服務理念，讓微笑“聽得見”、服務“更貼心”、回復有“溫度”。

聚焦保暢服務，提升公眾出行體驗感。圍繞收費“零”失誤、服務“零”投訴工作目標，以運營管理工作標準化、規(guī)范化、精細化、成效化為導向，完善收費運營管理制度20項，以制度促規(guī)范，以規(guī)范促落實；結(jié)合實際完善“一站一策”“一段一策”疏堵保暢方案，通過演練錘煉應急處突能力，切實解決關(guān)鍵節(jié)點擁堵問題，提高通行效率；持續(xù)優(yōu)化綠通、大件、超限車等特情業(yè)務靈活快速處置流程，多形式、常態(tài)態(tài)化開展業(yè)務大學習、大培訓、大考試活動，嚴格落實“文件解讀不過夜、特情交接不過夜、案例分析不過夜”三不過夜工作機制，促進收費隊伍綜合素質(zhì)及服務水平全面提升。

聚焦定制服務，提升公眾出行獲得感。立足群眾所需，深入踐行“當好服務員、店小二”的理念，落實主動服務、熱情服務、靠前服務，以“大走訪、大調(diào)研”活動為契機，緊扣司乘滿意度提升工作目標，主動走訪周邊企業(yè)、工業(yè)園區(qū)和農(nóng)貿(mào)市場24家，量身定制開展“差異化收費”“大件及超限標準”“綠通優(yōu)免”等熱點政策宣講30余次，建立服務聯(lián)絡機制3個，征集建議和需求11條，持續(xù)優(yōu)化“一客一策”服務方法，根據(jù)客戶需求定制個性化預約通行服務，累計服務大件運輸車隊85輛次，極大提高了通行效率；精準了解周邊路網(wǎng)施工、管制信息，實地走訪施工現(xiàn)場，聯(lián)合地方綜合執(zhí)法單位制定最優(yōu)繞行路線，以高品質(zhì)服務為公眾出行保駕護航。

聚焦創(chuàng)新服務，提升公眾出行滿足感。持續(xù)推進“星級收費站”創(chuàng)建，圍繞公眾出行需求，積極探索服務新模式，不斷改進服務方式、創(chuàng)新服務舉措。著力提升全體員工對高速行車知識、區(qū)域旅游景點、周邊特色美食、路網(wǎng)通達指引等信息儲備量，用更精準的解答為過往司乘提供更貼心的服務；提供司乘電子通行費核查等服務，推動傳統(tǒng)收費現(xiàn)場服務向站外數(shù)字化前置轉(zhuǎn)型升級，不斷外延服務內(nèi)涵；設立ETC現(xiàn)場辦理及售后服務便民點，為廣大司乘提供個性化、多元化、精細化的“一站式”服務，用實際行動踐行“創(chuàng)享美好之路”的企業(yè)使命。

聚焦志愿服務，提升品牌創(chuàng)建美譽度。在“荊紅”特色黨建品牌引領(lǐng)下，融合收費站及地方文化，塑造“書心”“和豐”等“一站一特色”志愿服務品牌，延伸服務觸角，深入推進“春季植樹護綠、夏季清爽旅途、秋季愛心助學、冬季情暖歸途”等四季志愿服務活動，做細做實做優(yōu)服務工作，將志愿服務精神化為實際行動，弘揚傳播山高正能量，用心用情用力擦亮“山高·行”品牌在鄂形象。

下一步，湖北武荊公司將以“山高·行”品牌為指引，持續(xù)深化“司乘無過錯、服務無止境”理念培樹，外樹形象，內(nèi)強管理，全面滿足社會公眾對美好出行的新要求，為運營服務質(zhì)量提升提供有力保障。

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