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山高，因行而生，逐行成長，為行奮斗。湖北武荊公司以“山高·行”品牌為引領(lǐng)，將公眾出行滿意度作為檢驗(yàn)服務(wù)提升的重要標(biāo)尺，著力創(chuàng)樹“司乘無過錯”服務(wù)理念，提升山東高速在鄂品牌形象。

以思悟行，堅(jiān)持一個核心

始終堅(jiān)持“為社會公眾提供高品質(zhì)出行服務(wù)”目標(biāo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)股份公司“運(yùn)營服務(wù)品質(zhì)提升”活動方案要求，結(jié)合武荊公司實(shí)際，組織策劃“五行五美”服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)活動，聚力打造“司乘無過錯”武荊特色服務(wù)理念。通過召開動員部署會、班組晨會，確保精準(zhǔn)掌握服務(wù)定位，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)崗“服務(wù)員”、話務(wù)崗“協(xié)調(diào)員”的角色轉(zhuǎn)型，為提升運(yùn)營服務(wù)品質(zhì)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

以干踐行，把握兩個“度”

優(yōu)化流程，投訴處理有“速度”。修訂《投訴處理管理辦法》，細(xì)化完善處理流程和操作規(guī)范，提升處理效率；落實(shí)“首接負(fù)責(zé)制”，“面對面”傾聽訴求，“一對一”解決急難愁盼問題；強(qiáng)化投訴落實(shí)反饋機(jī)制，嚴(yán)格在規(guī)定時效內(nèi)對司乘訴求給予妥善回應(yīng)和解決，確保投訴處理“件件有落實(shí)，事事有回音”；加強(qiáng)結(jié)果應(yīng)用，及時進(jìn)行事后評估復(fù)盤，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高服務(wù)水平。截至5月8日，共收到省級轉(zhuǎn)接投訴咨詢工單8起，投訴處理及時率100%，未發(fā)生因處理時效問題導(dǎo)致的投訴升級或輿情事件。

情系司乘，暖心服務(wù)有“溫度”。深刻踐行“五個不行、五個行”工作要求，強(qiáng)化服務(wù)能力，以實(shí)際行動詮釋“司乘無過錯”運(yùn)營服務(wù)品牌具體內(nèi)涵。車流如織的收費(fèi)站口，員工們以飽滿的熱情和專注的態(tài)度，化身“服務(wù)員”，向過往司乘傳遞獨(dú)屬“山高人”的溫暖與關(guān)懷。5月以來，涌現(xiàn)好人好事15起。

以效促行，實(shí)現(xiàn)三個“提升”

提升通行效率，打造“零等待”體驗(yàn)。優(yōu)化站口車輛查驗(yàn)流程，提高ETC車道使用效率，通過專業(yè)操作、專人引導(dǎo)、專道通行、前端預(yù)檢等措施，縮短車輛等待時間；發(fā)揮“一路多方”協(xié)同聯(lián)動優(yōu)勢，通過經(jīng)驗(yàn)互鑒、資源共享，及時發(fā)現(xiàn)并處置道路異常情況，保障道路暢通無阻。

提升服務(wù)質(zhì)量，塑造“賓至如歸”感受。打造暖心站點(diǎn)，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，搭建便民服務(wù)臺，24小時提供熱水、工具、應(yīng)急藥品等延伸服務(wù)；亮化現(xiàn)場環(huán)境，在安全島、收費(fèi)崗?fù)ず头雷o(hù)欄等區(qū)域，巧妙布置風(fēng)車、鮮花和草坪等元素，讓司乘在點(diǎn)滴細(xì)節(jié)中感受到家的溫馨；樹立窗口形象，以“口罩下的微笑”提升服務(wù)質(zhì)效，堅(jiān)持使用文明用語，用心用情化解輿情投訴風(fēng)險(xiǎn)。

提升品牌形象，樹立“山高·行”良好口碑。以客戶服務(wù)滿意度調(diào)查為契機(jī)，深入了解司乘服務(wù)需求，改進(jìn)提升服務(wù)質(zhì)量，確保品質(zhì)服務(wù)與司乘期望的高度契合；利用可變信息情報(bào)板，廣泛傳播“司乘無過錯”運(yùn)營服務(wù)理念，增強(qiáng)公眾認(rèn)知度和品牌認(rèn)同感，進(jìn)一步樹立“山高·行”品牌在鄂口碑形象。

下一步，湖北武荊公司將以“司乘無過錯”品牌創(chuàng)樹為著力點(diǎn)，常思、常想、常改、常優(yōu)，秉持為民服務(wù)初心，持續(xù)提升運(yùn)營服務(wù)品質(zhì)，不斷擦亮“山高·行”品牌底色。